Чем можно заменить слово нет
Забудьте слово «НЕТ»!
Забудьте слово «НЕТ»!
Впечатление, которое формируется у гостя после посещения ресторана, является результатом целой гаммы чувств, эмоций, образов, вкусов, запахов, встреч, слов и еще много чего, что случается с посетителем за время визита.
И в этой гамме негативные впечатления, к сожалению, имеют гораздо больший вес, чем положительные. Это связано с особенностями работы мозга, заложенными в нас за миллионы лет эволюции.
Все то, что нас пугает или раздражает воспринимается скрытой угрозой и запоминается лучше всего, потому что этот механизм помогал нашим предкам выживать, не давая забыть про потенциальные или реальные опасности.
Поэтому главная задача управляющего рестораном – сделать так, чтобы таких негативных эмоций у посетителя не было. Совсем. В решении этой задачи не бывает мелочей, ведь известно, что «дьявол кроется в деталях». Гостю должно быть удобно, комфортно, безопасно в любом месте ресторана, куда он может попасть. А каждый сотрудник, который может встретится гостю во время визита просто обязан знать, как себя вести, как отвечать на вопросы, как выглядеть и как улыбаться.
А еще контактный персонал должны знать, что гостю ни в коем случае нельзя говорить «НЕТ» или что-то запрещать. Потому что запреты и отказы наш мозг тоже воспринимает как агрессию и автоматически окрашивает в негативные цвета и тщательно запоминает, ведь что-то запретить может только тот, кто «сильнее» тебя, а значит «опаснее». Поэтому все негативные ответы на запросы гостей нужно уметь переформулировать в позитивные формы. Если уж очень нужно что-то запретить или в чем-то отказать, то делать это нужно завуалировано, с искреннем сожалением и с демонстрацией готовности помочь.
Давайте сравним два варианта:
— Сделайте музыку громче. Это моя любимая песня!
Вариант 1: — Нет, мы не можем этого сделать, потому что слишком громкая музыка помешает общаться другим гостям
Результат один и тот же – громкость музыки останется на прежнем уровне. Однако во втором случае продемонстрировано желание помочь и причина «запрета» обезличена и размыта. Это существенно смягчает негатив и не воспринимается гостем как агрессия, а значит эта неприятная ситуация будет забыта гораздо быстрее и не повлияет на положительное восприятие заведения.
У контактного персонала ресторана должен быть простой список «стоп-слов», которые они не должны произносить ни при каких условиях. Это «нет», «нельзя», «невозможно», «запрещено», «недоступно», и т.п. И должны быть правила, как и чем заменять эти стоп-слова. И самое главное – навык замены стоп-слов и формулирования «положительных отказов» должен быть доведен до полного автоматизма. Потому что если они начнут придумывать ответы прямо на месте, во время диалога с гостем, то это тут же будет замечено, воспринято как издевательство или насмешка и вызовет еще больший негатив.
Начнем с правил. Их не так много:
Учить эти правила нужно на примерах, придумывая под каждое правило варианты вопросов и ответов.
Спросите сотрудников, как они ответят на вопрос о курении в зале?
А как откажутся выпить с гостем?
Закрыть или открыть окно?
Передвинуть стол в центр зала?
Поставить «Владимирский централ»?
Сходить на свидание?
Попробуйте сами перестать говорить «стоп-слова» хотя бы на день-два. И вы сразу заметите, что это очень непростая задача! И к ее решению нужно готовится заранее. Не забывайте, что ваши сотрудники не машины и не роботы, у них тоже есть эмоции, чувства, личная жизнь. И часто бывает так, что работа именно в вашем ресторане в списке жизненных приоритетов стоит далеко не на первом месте. Поэтому надо постараться сделать так, чтобы выполнение тех правил, которые вы назначаете, было понятным и простым. А еще лучше – помогало им не только на работе, но и в жизни. Как в случае с умением не говорить «НЕТ».
Чем заменить «нет» в общении с клиентом
В моей любимой комедии герой Джима Кэри попробовал говорить «да», даже когда тянуло сказать «нет». Этот эксперимент сделал его счастливым. Что если проделать тот же трюк в разговоре с клиентами?
Сегодня разберем, почему говорить клиентам «нет» опасно и как выпутаться, если у вас действительно нет того, о чем клиент просит.
Психологи объясняют, как «да» и «нет» работают с точки зрения биологии. Это слова-триггеры, которые запускают базовые эмоции, а эмоции по цепочке заставляют нас совершать ответные действия. На схеме будет понятнее.
Спросите любого оператора: самое прекрасное в его работе – говорить клиенту «да» в ответ на просьбу и слышать «спасибо, вы мне очень помогли! Но если выполнить запрос клиента не получается, отказ не предвещает ничего хорошего.
Вспомните детскую реакцию, когда мама говорила «нет» на выпрашивание той самой игрушки. У нас было 2 варианта действий:
Что говорит
Вы что там совсем оборзели? Какого черта вы там сидите, если не можете мне помочь? Нет, меня не волнует, как вы это сделаете!
Немедленно соедините с руководителем!
Я закрываю у вас все счета! Вы потеряли меня как клиента! Сегодня же весь Фейсбук про вас узнает.
Что происходит
Клиент быстро заводится, эмоционально спорит с сотрудником, матерится, выплескивает негатив. Если это не помогает, переходит к следующим стратегиям.
Вариант «апеляции» к папе, у которого больше власти решить проблему в обход правил. Еще способ: клиент кладет трубку и перезванивает – «авось, другой сотрудник окажется посговорчивее».
Открыто шантажирует, что уйдет и распространит негативную информацию в медиа и соцсетях. Вторая угроза для компании самая страшная, поэтому эту стратегию продвинутые клиенты используют как лайфхак с самого начала разговора, заставляя компанию идти на уступки и делать исключения.
Вот во что слово «нет» превращается в сознании клиента:
НЕТ = НЕТ решения
НЕТ = придется приложить усилия
Задача сотрудников обратная: привести клиента к решению, предвидя и предупреждая негативную реакцию, которую вызывает «нет». Звучит как магия, но волшебных заклинаний учить не придется – тут работает простое правило:
Вместо того, чтобы сказать клиенту, что вы не можете сделать, скажите о том, что можете.
Рассмотрим две методики, которые помогут использовать эту концепцию на практике.
Конфликтные ситуации
Заказ товара
Ошибка отгрузки или повреждение товара
Сообщение о задержке
Процесс возврата товара
Нет
У нас на складе нет этого товара
Мы не можем отгрузить заказ, пока не…
Вам придется поговорить с продавцами по вопросу цены
Мы должны оформить замену товара
Вы не сможете получить ваш заказ вовремя
Вы должны написать номер вашего возврата на упаковке
Интересующий вас товар будет доступен для заказа…
Мы сможем выполнить заказ…
Вы можете обсудить это с представителем отдела продаж
Лучшее, что мы можем сделать в этой ситуации…
Чтобы получить товар вовремя, пожалуйста, отправьте ваш заказ…
Пожалуйста, убедитесь, что номер возврата указан на упаковке
После внедрения этого метода у Osram Sylvania показатель усилий снизился на 18,5%, а количество вызовов, когда приходилось переключать на «старшего» сократилось в 2 раза. Проверьте, чего добьется ваша компания с использованием новых скриптов.
Совет: для письменных обращений централизовано заведите новые шаблоны в Usedesk, чтобы изменение курса прошло безболезненно и сотрудники не совершали ошибки по старой памяти.
Мы научились заменять «нет» на словах, смягчая возможную негативную реакцию клиента. Но это только косметический ремонт. Если на деле мы не предложим альтернативное решение, которое клиенту подойдет, то позитивный язык не поможет.
Это покажется очевидным, но есть только один способ помочь клиенту решить проблему – узнать у него самого, что же действительно ему нужно. Ошибка, которую часто допускают сотрудники – они воспринимают запрос клиента буквально. То, что клиент проговаривает вслух, и настоящая боль могут сильно различаться. Цель – нащупать эту боль и решить связанную с ней проблему. Поэтому копайте глубже.
Плохо:
– Извините, свободных курьеров вечером у нас нет! Но вы можете приехать в пункт самовывоза!
– Жаль, придется мне заказать в другом магазине
Хорошо:
– Давайте проверим… Вы заказали подарочный набор косметики, верно? Если не секрет, кому предназначается подарок?
– У моей сестры завтра день рождения, поэтому готовлюсь заранее.
– Отличный выбор! Торжество планируете вечером?
– Похоже, я нашла для вас свободного курьера на завтрашнее утро. Все курьеры, как оказалось, сегодня заняты, но завтра курьер подъедет куда вам удобно – на работу или домой. До праздничного ужина в любом случае подарок уже будет у вас!
Плохо:
– Я не вижу никаких проблем с картой, возможно не работает банкомат!
– Но мой друг только что снял со своей карты деньги в этом же банкомате!
– Извините, ничем не могу помочь! Видимо, карта размагничена, нужно ее перевыпустить.
Хорошо:
– Подскажите, кто-то рядом сейчас есть из знакомых?
– Да, только что друг снял деньги со своей карты вашего банка.
– Хорошо, что если мы переведем деньги с вашего счета на счет друга и он снимет для вас деньги. Перевод бесплатный и деньги придут буквально через секунду.
– Да?? Я и не знал, что это бесплатно, круто, давайте переведем! Хорошо!
– А вашу карту мы перевыпустим и привезем новую, как только вы вернетесь из отпуска.
Да, не все клиенты готовы поболтать с оператором и не у всех проблем есть альтернативное решение, но результат стоит того, чтобы попробовать.
Канадская компания LoyaltyOne провела внутреннее исследование этой методики: группа сотрудников разговаривала с клиентами, задавая дополнительные вопросы и предлагая альтернативы, а вторая группа обслуживала клиентов по-старинке. Первая группа показала отличный результат:
Итак, помните о трех ключевых моментах, подбирая альтернативу для клиента:
1. Не торопитесь сказать НЕТ.
2. Не оправдывайтесь, почему вы не можете дать того,
что клиент просит.
3. Клиент может не знать, как лучше решить его проблему.
Высший пилотаж в том, чтобы еще до того, как озвучить клиенту «не сможем», найти и предложить альтернативу.
Синонимайзер с корректировкой текста
Для синонимизации текста введите текст в текстовое поле и нажмите кнопку синонимизировать.
Как синонимайзер работает без потери смысла в тексте?
Синонимайзер разбивает весь текст по словам и предложениям, далее ставит слова в правильную форму, затем подбирает синоним к слову и пробует поставить его в ту форму в котором оно было изначально, тем самым, смысл текста и предложений сохраняется.
Оцените нашу программу ниже, оставляйте комментарии, мы обязательно ответим.
Несколько слов о нашем инструменте
Синонимайзер разработан с использованием передовых методов, чтобы он мог эффективно помогать пользователям в работе. Вы можете использовать его онлайн с любого устройства, все что вам нужно, это подключение к интернету, чтобы использовать уникализатор текста.
Чем полезен сервис синонимизации текста?
В первую очередь сервис будет полезен тем кто занимается рерайтом, чтобы облегчить свой труд в написании уникального текста. Для блоггера, который должен ежедневно публиковать несколько блогов, им сложно писать уникальный контент, особенно при написании на одни и те же темы. В этом случае можно использовать синонимайзер, чтобы избежать самоплагиата и повысить уникальность текста в блоге. Наш инструмент может автоматически исправлять синонимы, но так же вы можете выбрать наиболее подходящий синоним вручную.
Будет ли 100% уникальный текст?
Поскольку перефразирование текста онлайн это автоматический процесс, существует небольшая вероятность того, что какая-то часть текста станет плагиатом. Чтобы проверить уникальность вашего текста, вы можете использовать инструмент проверки плагиата. Также перед тем, как выложить статью в просторы интернета, не забудьте проверить грамматику вашего контента.
Использования API
Если вы хотите автоматизировать процесс уникализации текста, вы можете использовать наш апи. На странице API описаны методы, если у вас есть вопросы или пожелания можете обратиться к нам по почте admin@rustxt.ru
Функция корректировки текста
По умолчанию функция отключена. Чтобы слова отображались с вариантами синонимов включите функцию корректировка текста, синонимы будут подсвечены красным цветом, при клике на слово появится раскрывающийся список из которых вы можете выбрать слово и отредактировать его в нужную форму.
Функция подсветка слов
По умолчанию функция включена. Чтобы легче было понимать какие слова были заменены, синонимы будут подсвечены красным цветом. Если вам нужен чистый текст, отключите все функции.
Функция выбора словарей
По умолчанию выбраны все словари. Чем меньше вы выберите словарь, тем качественнее будет рерайт текста.
Бот для быстрого рерайта текста @synonymizer_bot