Кейкаунт менеджер что это
Менеджер по ключевым клиентам
Менеджер по ключевым клиентам (Key Account Manager, КАМ) – в компаниях сферы FMCG сотрудник, обеспечивающий продажи объемообразую
щим клиентам, выделенным в отдельную клиентскую базу либо по критерию объема закупаемой продукции, либо по критерию принадлежности к определенному каналу сбыта (например, региональные и федеральные сети). КАМ является ответственным лицом от компании-поставщика, решающим все проблемы взаимодействия с ключевым клиентом. В зависимости от специфики компании и решаемых задач, может иметь в подчинении торговых представителей по ключевым клиентам и мерчендайзеров.
Как правило, в обязанности КАМ входит:
КАМ будет успешен, если ему удалось сформировать партнерские деловые отношения с представителем ключевого клиента. Для этого недостаточно просто владеть навыками установления контакта – закупщик должен увидеть в нем профессионала и убедиться, что КАМ заинтересован не только в продажах товара на полку ключевого клиента (on-take), но и в продажах с полки конечному потребителю (off-take). КАМ должен владеть всей оперативной информацией о ситуации в торговых точках ключевого клиента, знать оборачиваемость и доходность каждой из позиций своего ассортимента и предпринимать меры по увеличению оборота, используя байера как ключевое лицо для продвижения своих идей. При этом он должен хорошо знать рынок и отслеживать активность конкурентов, понимать специфику потребностей ключевого клиента, хорошо понимать способные влиять на оборачиваемость факторы и уметь использовать всю эту информацию при проведении переговоров, обладать немалой работоспособностью и стрессоустойчивостью.
…В одной из компаний был сформирован отдел по работе с ключевыми клиентами из опытных менеджеров, которые сумели ввести ассортимент в основные федеральные сети и «раскачать» продажи до серьезных объемов. Правда, поскольку они все время проводили «в полях», у них постоянно хромала дисциплина с документооборотом и отчетностью. В конечном счете, руководству это надоело, и в один день весь состав «ключевиков» был сменен на дисциплинированных девушек, которые с отчетностью умели работать идеально. К сожалению, выяснилось, что при этом они редко покидают офис и не очень умеют вести переговоры. Чтобы дать им возможность оторваться от отчетности, в штат ввели координаторов – точно таких же дисциплинированных девушек, по одной для каждой из КАМ. Но это тоже почему-то не изменило ситуацию. В конечном счете, руководству оставалось только объявить, что КАМ больше не является полевым сотрудником, а сетевые торговые точки теперь будут посещать торговые представители, чтобы фотографировать выкладку товара и отсылать фотографии КАМ…
В крупных FMCG-компаниях со сложной структурой отделов продаж могут также выделять должности National KAM, Regional KAM, Local KAM, KAM Unit Manager, Group KAM, Senior KAM, Junior KAM, Service KAM и др., отражающие место в управленческой иерархии компании и уровень полномочий в работе с ключевыми клиентами. Например, команда КАМ, включая Junior KAM как младшего специалиста и Senior KAM как ведущего специалиста, может подчиняться GKAM (или KAM UM), которые, в свою очередь, подчиняться NKAM или Key Account Director. При этом названия должностей и их функционал в немалой степени зависят от традиций компании и ее организационной структуры, в частности, под должностью NKAM может пониматься как рядовой менеджер, работающий с национальными сетями, так и национальный КАМ, то есть руководитель всей службы взаимодействия с ключевыми клиентами в компании.
Key account management: 6 принципов
Льготные условия – основной способ повышения лояльности клиентов. Но с пониманием своей ценности и крайней важности для компании, возрастает требовательность клиента. Компания не может долго снижать стоимость, и постепенно понимает, что такой клиент не выгоден. Клиент же чувствует, что терпение компании заканчивается, поэтому ищет ходы отступления и уходит к конкуренту, забрав с собой возможности и ресурсы.
Что отличает компанию, работающую по технологии KAM от другой компании? Она работает по ключевым принципам:
Удобно это делать, зная жизненный цикл клиента (CLM – Customer Lifecycle Management). Напомним об этой модели, где основной характеристикой выступает «точечное воздействие на клиента».
Выделяют пять стадий жизненного цикла клиента за определенный период:
Также клиенты разбиваются на группы по статусу:
И, исходя из статуса, строится стратегия точечного воздействия на клиента:
У каждого клиента цикл будет личным, но к каждой группе клиентов требуется разный подход, так как различны мотивы, потребности и возможности клиентов.
Таким образом, если отношениями с клиентом управляют, то учитывают затраты и понимают ресурсность клиента. А это значит, что компания, следующая принципам КАМ не допустит резкого ухода клиента к конкурентам. Зная технологии, жизненный цикл и особенности клиентов, КАМ растит отношения, держит руку на пульсе и в нужный момент, когда клиент начнет выходить из-под влияния, предпримет шаги, чтобы расстаться по обоюдному желанию в нужные сроки, заработав максимальную сумму для компании.
Стратегическое планирование взаимодействия с клиентами и управление ими создают устойчивое конкурентное преимущество, высокую степень лояльности ключевых клиентов и увеличение доходов компании.
Подбор менеджеров по работе с ключевыми клиентами / key account manager (KAM)
Пытаетесь нанять менеджеров по работе с ключевыми клиентами (КАМ) / key account manager (KAM)? Рассказываем как сделать это максимально эффективно.
Роль и ценность менеджеров по работе с ключевыми клиентами для организации
Продажи в компаниях в последнее время принято делить на разные блоки — продажи текущим клиентам и привлечение новых клиентов иногда выделяют отдельно closer’ов — тех, кто закрывает сделки (обычно крупные).
Продажи текущим клиентам также, бывает, разделяются на несколько направлений:
Ценность этих сотрудников трудно преувеличить, потому что, в зависимости от того, как бизнес в вашей компании диверсифицирован, эти сотрудники могут вести значимую часть поступления денег от ваших клиентов. И когда встает вопрос подбора менеджеров по работе с ключевыми клиентами — важно подойти к этому со всей ответственностью.
Методы подбора менеджеров по работе с ключевыми клиентами
Выращивание менеджеров по работе с ключевыми клиентами внутри компании
Первый и самый распространенный способ — развивать своих менеджеров, или аккаунт-менеджеров, или менеджеров по работе с клиентами. Развивать, развивать, развивать и в какой-то момент времени в качестве вертикального роста назначать их менеджерами по работе с ключевыми клиентами — передавать им самых топовых клиентов, которые зачастую переходят от руководителей, от самого собственника или от генерального директора. Это метод поощрения внутри компании, связанный с внутренним ростом.
Из плюсов — хотя бы минимальная уверенность в том, что:
Подбор менеджера по работе с ключевыми клиентами со стороны
Второй способ — подобрать менеджеров по работе с ключевыми клиентами со стороны. Из минусов:
Все эти сложности, как правило, возникают из-за неумения подбирать и внедрять сотрудников подобного уровня.
Как эффективно проводить подбор менеджеров по работе с ключевыми клиентами
Поиск кандидатов на вашем рынке
Основная проблема при подборе менеджеров по работе с ключевыми клиентами — необходим опыт работы на этом рынке. Поэтому мы поступаем так:
Эти три шага позволят вам профильтровать и выбрать самых подходящих сотрудников из тех, которые представлены на рынке.
Менеджер по работе с ключевыми клиентами
 | Key Account Manager — сотрудник, который работает с главными клиентами компании. В обязанности менеджера по работе с ключевыми клиентами входят разработка индивидуального плана продаж, утверждение его с собственником и последующая реализация. |
Чаще всего данная профессия встречается в торговых компаниях и различных агентствах, например, рекламных.
Должностные обязанности
Профессиональные навыки и качества
Для успешной работы в качестве менеджера по работе с ключевыми клиентами кандидату необходимо обладать следующими профессиональными и личностными качествами:
Высшее образование менеджеру по работе с ключевыми клиентами необходимо. Это должен быть специалист с широким общим кругозором. Чаще всего в этой должности работают люди, получившие образование в сфере психологии или маркетинга. Но, как правило, работодатели отдают предпочтение уже работавшим в этом или смежном направлении людям.
Чаще всего должность Key Account Manager занимают рекламщики, специалисты в сфере пиара, менеджеры по продажам, обладающие собственной клиентской базой.
Претендент на должность должен знать свой продукт досконально, иметь «железную» хватку, должен знать, где можно заработать, однако очень деликатно. Часто излишняя прямота намерений губит весь проект.
Вы можете пройти обучение на практических бизнес-семинарах Moscow Business School, если хотите сменить сферу деятельности или укрепить свои позиции на текущем месте.
key account manager
1 key account manager
менеджер по работе с ключевыми клиентами
Единое контактное лицо для клиента. Маркетинг-партнерам предоставляется менеджер по работе с ключевыми клиентами для обработки их запросов и решения проблем в период до начала Игр. Во время Игр персональные менеджеры присутствуют на объектах для ответов на вопросы маркетинг-партнеров, обработки запросов и решения проблем.
[ Департамент лингвистических услуг Оргкомитета «Сочи 2014». Глоссарий терминов ]
key account manager (KAM)
Single point of contact for a client. Marketing partners are assigned with key account managers for inquiries handling, issues management during pre-Games time. Games-time account managers are stationed at the venues to provide answers for marketing partners’ questions and inquiries/issues resolution.
[ Департамент лингвистических услуг Оргкомитета «Сочи 2014». Глоссарий терминов ]
Тематики
2 key account manager
См. также в других словарях:
Key-Account-Manager — Key Account Management (KAM) (von engl. wörtlich key account = Schlüssel bzw. Hauptkunde) ist ein in den 1970er Jahren entstandener Teilbereich des Kundenmarketings. Inhaltsverzeichnis 1 Key Account Management 2 Key Account 3 Key Account Manager… … Deutsch Wikipedia
Key Account Manager — Key Account Management (KAM) (von engl. wörtlich key account = Schlüssel bzw. Hauptkunde) ist ein in den 1970er Jahren entstandener Teilbereich des Kundenmarketings. Inhaltsverzeichnis 1 Key Account Management 2 Key Account 3 Key Account Manager… … Deutsch Wikipedia
key account manager — UK US noun [C] ► MANAGEMENT a person in a company whose work is to make certain that a good relationship continues between the company and its most important customers: »Key account managers need to have a deep understanding of a customer s… … Financial and business terms
Key-Account-Manager — Key Ac|count Ma|na|ger 〈[ki:əkaʊntmænıdʒə(r)] m. 3; Wirtsch.〉 jmd., der im Key Account Management tätig ist * * * Key Ac|count Ma|na|ger, der; s, : jmd., der als leitende Persönlichkeit im ↑ Key Account Management (1) tätig ist. * * * Key… … Universal-Lexikon
Key-Account-Manager — Key Ac|count Ma|na|ger der; s, : ↑Account Manager, der bes. beratungsintensive neuartige Produkte vorstellt u. in den Markt einführt … Das große Fremdwörterbuch
Key-Account-Manager — Key Ac|count Ma|na|ger 〈 [ki:əkaʊntmænıdʒə(r)] m.; Gen.: s, Pl.: ; Wirtsch.〉 jmd., der im Key Account Management tätig ist … Lexikalische Deutsches Wörterbuch
Key-Account-Manager — Key Ac|count Ma|na|ger (Wirtschaft Vertriebsspezialist, der besonders wichtige Kunden betreut) … Die deutsche Rechtschreibung
key account manager — Tradúzcase por director de grandes cuentas o responsable de grandes clientes … Diccionario español de neologismos
Key-Account-Management — (Abk. KAM – von engl. wörtlich key account = Schlüssel bzw. Hauptkunde) ist ein Teilbereich des Kundenmarketings. Inhaltsverzeichnis 1 Key Account Management 2 Key Account 3 Key Account Manager … Deutsch Wikipedia
Key Account — Management (KAM) (von engl. wörtlich key account = Schlüssel bzw. Hauptkunde) ist ein in den 1970er Jahren entstandener Teilbereich des Kundenmarketings. Inhaltsverzeichnis 1 Key Account Management 2 Key Account 3 Key Account Manager 4 Siehe auch … Deutsch Wikipedia
Key Account Management — (KAM) (von engl. wörtlich key account = Schlüssel bzw. Hauptkunde) ist ein in den 1970er Jahren entstandener Teilbereich des Kundenmarketings. Inhaltsverzeichnis 1 Key Account Management 2 Key Account 3 Key Account Manager 4 Siehe auch … Deutsch Wikipedia