Клиент недоволен услугой что делать
Клиент недоволен услугой что делать
8 МИН
Недовольный услугами клиент: как с ним договориться
Законодательство защищает права потребителей с особой тщательностью. Рассказываем, как не позволить заказчикам работ и услуг злоупотреблять привилегиями.
За что вам могут предъявить претензии
Клиент обоснованно может быть недоволен в трёх случаях:
Разобрались, что делать в каждом из этих случаев.
Нарушили сроки
Если вы не укладываетесь в установленные сроки, договоритесь с клиентом о новом дедлайне. Если потребитель не согласен или вы просрочили уже и новую дату, возможно такое развитие событий:
Какие именно убытки ваша просрочка принесла клиенту, важно определить на месте. По закону понятие «убытки» означает денежные потери или расходы, которые пострадавшая сторона понесёт из-за ваших действий. К ним не относится моральный вред и другие причины, не связанные с реальным ущербом или упущенной выгодой.
Например, вы строите торговый центр. Клиенты заказчика уже перевели ему деньги за аренду павильонов, а вы не уложились в срок. Заказчик действительно понесёт убытки, так как ему придётся выплачивать неустойки всем арендаторам, и к тому же не получит ту прибыль, которую мог бы заработать это время.
Ситуация, когда клиенту просто неудобно и неприятно ждать, не является основанием для возмещения убытков, да и размер денежной компенсации в этом случае рассчитать проблематично. Однако это не освобождает вас от необходимости уменьшить цену или выплатить неустойку.
Если есть какие-то обстоятельства, из-за которых невозможно уложиться в сроки, расскажите клиенту, как только узнали о них. Так вы обезопасите себя и докажете, что о просрочке, браке или превышении сметы было известно заранее, и вы работаете честно.
Превысили смету
Клиент может быть недоволен, если стоимость работ выросла в ходе их выполнения.
Если оценить объём работы на начальном этапе сложно, составляйте приблизительную смету и оговаривайте с клиентом вилку цен.
В большинстве случаев вы не имеете права требовать увеличения твёрдой сметы (фиксированной), а потребитель — её снижения. Исключения: вы используете для работы свои материалы, и они существенно выросли в цене уже после согласования условий, или обращаетесь к услугам подрядчиков, которые неожиданно подняли ценник.
Допустим, вы строите дом, и заказчик хочет дополнительно поставить кованые ворота. Вам придётся привлекать к этой работе профессионала и платить ему столько, сколько он попросит. Если он озвучит сумму, которая превысит смету, вы вправе предложить клиенту пересмотреть расходы.
Если клиент не согласен, он может заказать материалы или работу у другого специалиста сам и вычесть эту сумму из итоговой стоимости. Или вообще отказаться от ваших услуг и заплатить вам за то, что уже сделано.
Вопрос о стоимости выполненного — частая причина споров между клиентами и исполнителями, особенно если заказ оплачен заранее. Поэтому для сложных работ вроде ремонта рекомендуем устанавливать стоимость каждого этапа работ: покраска стен — 20 000 рублей, циклёвка паркета — 40 000 рублей, и так далее (а не писать в договоре общую стоимость «ремонта под ключ»).
Допустили брак
Помимо реальных повреждений, которые влияют на качество работы, браком считаются любые нарушения условий договора с заказчиком.
В случае брака по требованию клиента вы должны сделать что-то из этого:
Если вы устраните недостатки за свой счёт, потребитель всё равно может назначить вам неустойку, и вы обязаны её выплатить.
На устранение недостатков и переделку заказчик должен дать вам разумный срок, и, если вы не уложитесь, установить пени или предъявить другие требования. Неадекватные сроки можно оспорить.
Например, перестелить паркет в пяти комнатах за один день почти невозможно, поэтому в этом случае вы можете требовать увеличения срока.
Сроки предъявления претензий 
При наличии гарантии виновником нарушений считаетесь вы, пока не докажете обратное.
Как обезопасить себя от недобросовестных клиентов
Составляйте акт приёма работы и подробно указывайте в нём всё, что сделано. Требуйте от заказчика письменного подтверждения, что его всё устраивает, или указаний, что конкретно не нравится и почему.
Когда клиент чем-то недоволен, сразу же фиксируйте это в акте. Это поможет в дальнейших спорах, а если сами допустите брак или просрочку — обезопасит от неадекватных требований.
Если вы понимаете, что не получается выполнить работу качественно или уложиться в срок, сообщите об этом клиенту, опишите причины и обсудите дальнейшие действия.
Вы можете сфотографировать кривые стены и этим обосновать, почему дверь не становится, если, конечно, кривизна стен — не ваша вина.
Фото- и видеодоказательства полезны и в случае услуг: например, можно заснять результат стрижки.
Письменно фиксируйте все договорённости с заказчиком и вдавайтесь в детали во избежание споров.
Сами отвечайте за свою работу — выполняйте её в срок и качественно, не повышайте необоснованно цену и заранее предупреждайте о возможных форс-мажорах, ведь отзывы благодарных клиентов — лучшая реклама.
Недовольный клиент: требование вернуть деньги и как с ним работать
Ситуация, когда клиент или пользователь чем-то недоволен и считает, что уже отданные вам деньги были не просто напрасной, а ошибочной тратой, случается везде и у всех — как бы вы ни были хороши, чужие душа и лояльность иногда все-таки неуправляемые потемки.
Давайте не будем лить слезы от потенциальных убытков, а разберемся, что можно и нужно делать. Как не потерять лицо, сохранить клиента и даже от такого инцидента оставить приятные впечатления — у вас и у него.
Превентивная работа
Очевидно, что первым в списке пунктов о том, как работать с возвратами, становится их предупреждение. Все просто: не дайте клиенту дойти до той стадии, когда он будет вынужден расторгать с вами отношения и просить вернуть деньги. Это крайность, которой нужно избегать любыми силами.
Постфактум: верните мои деньги
Ну ладно, с превентивным все хорошо и понятно, а как быть, если пользователь уже сделал для себя выводы и принял решение (и, возможно, даже уже ушел к конкурентам).
Кстати, вернемся назад. Чтобы история про обращение в противоположное не казалась сомнительной и голословной, покажу собственный пример на случае, когда возврат уже упоминается.
Как правило, негативную обратную связь пользователь пишет на горячую руку и, возможно, сам впоследствии чувствует, что был слишком горяч. Задача клиентского сервиса: реагировать на негатив доброжелательно и компетентно. Нивелировать негодование спокойствием, а волнение — непоколебимым профессионализмом.
В анамнезе: пользователь, ведущий аккаунт в соц.сетях для магазина украшений, что-то пошло не так и запланированные посты не были опубликованы.
Здесь я приложила скупую вырезку — конечно, переписка была более длинной, но важен итог. Пользователь, пришедший с гневом и желанием забрать свои деньги, уходит с улыбкой, пожеланием хорошего дня и удовлетворением.
Зачем это все?
На самом деле я давно хотела про это написать, но никак не доходили ни руки, ни мысли. Поспособствовали вдохновению, во-первых, внезапно выпавшие нестандартные случаи запроса возвратов на работе, во-вторых, отличный пример достаточно пофигистичного отношения к заявлению о возврате.
Сегодня я сама попросила вернуть мне деньги. Попросила неожиданно для себя: в пятницу оплатила, а в воскресенье проснулась с четкой мыслью, что мне это не надо.
Речь про модную школу sekta для тех, кто решил расстаться со своим жиром. Я решила, оплатила, но потом меня добавили в закрытую группу в вк, я там почитала, какие они все позитивные, друг друга “зажигалочками” называют и вообще такие радужные, что передумала. Не по мне такое.
Все четко и по делу. Расспрашивать меня подробнее о причинах не стали. Более того, сожаления тоже не выразили. А еще эти… “денежные средства”… Может быть, Рита робот и я зря злюсь? Ну, и самое главное, не предложили что-то сделать.
Будь я на месте Ritochka, я бы предложила клиенту все-таки прийти на первую тренировку, а потом, если не понравится, оформлять возврат. Мне кажется, я бы согласилась. Несмотря на то, что клиентов у этих ребят жопой жуй, мне кажется, дополнительная проактивность не помешала бы.
Четыре типа недовольных клиентов. Как работать с каждым из них
Чтобы грамотно выстроить работу с недовольными клиентами, нужно понимать, с каким типом покупателей вы имеете дело. От этого зависит стратегия общения.
Для себя я выделяю 4 основных типа сложных клиентов:
Как «укротить» свирепого клиента
Свирепый — один из самых распространенных и сложных типов. Такой клиент часто переходит на оскорбления, может в приступе гнева сознательно провоцировать сотрудников компании на развитие конфликта. Разговор с такими покупателями сложен и неприятен.
Подсказка:ни в коем случае нельзя с ними спорить, доказывать свою правоту. Лучше извиниться и сказать: «На вашем месте я бы тоже разозлился». Такие фразы обычно действуют успокаивающе. Нужно дать свирепому клиенту возможность выговориться, а затем брать инициативу в свои руки и переходить к вариантам решения возникшей проблемы.
Пример из практики: покупатель закатил скандал из-за того, что кассир забыла предложить ему пакет, да ещё и обвинил её в хамстве. На крик клиента вышел администратор, который работает давно и знает многих покупателей в лицо. Буквально за несколько минут удалось перевести гнев в шутку. Они разговорились, выяснилось, что у клиента с утра не задался день, настроение было на нуле, вот и получился конфликт фактически на ровном месте.
Как общаться со спокойными клиентами
Спокойные клиенты — это культурные, доброжелательно настроенные люди, которые хотят максимально конструктивно решить возникшую у них проблему. Они общаются уверенно, без лишних эмоций, ценят внимание к себе.
Подсказка: спокойные клиенты помогают компаниям улучшать их сервис, поэтому общаться с ними необходимо доброжелательно, а к их жалобам стоит отнестись внимательно. В противном случае есть вероятность, что недовольный клиент из категории спокойных может перейти в категорию свирепых.
Пример из практики: однажды покупатель пожаловался, что купленный в нашем магазине творог слишком жидкий. Мы открыли у себя на складе около 10 упаковок этого продукта и убедились, что его качество действительно не на высоте. Сразу после этого мы убрали с полок весь творог данного производителя и приостановили с ним сотрудничество.
Почему выгодно дружить с потребителями-экстремистами
Это ещё одна сложная категория недовольных клиентов. Их цель – создать конфликт на пустом месте, чтобы раскрутить компанию на какой-либо бонус или компенсацию. Тем не менее это очень ценный тип клиентов. Если с потребэкстремистом грамотно построить беседу, есть шанс получить от него не только здоровую лояльность, но и новых покупателей.
Подсказка: общаться с ними надо открыто и дружелюбно. Им необходимо сразу дать понять, что ресурсы вашей компании не безграничны, что рассчитывать на денежную компенсацию не стоит. Максимум, что вы можете сделать полезного, – это подарить недорогой продукт, который не нанесёт урона финансовой составляющей вашей компании. Велика вероятность, что человек, получив бесплатный презент, останется доволен и потом расскажет своим друзьям и знакомым, с каким пониманием и уважением к нему отнеслась ваша компания.
Пример из практики: как-то покупатель пожаловался, что мы продали ему испорченные помидоры. Мы попросили клиента сфотографировать овощи, чтобы убедиться, что они действительно плохие. Тот под разными предлогами отказывался это сделать. Тогда мы поняли, что, скорее всего, имеем дело с потребительским экстремистом и что он, видимо, хочет получить от нас какой-либо бонус, подарок или компенсацию.
Мы решили не развивать конфликт и отправили покупателю в подарок 1,5 килограмма самых обычных помидоров и комплект сувенирки. В дальнейшем к нам не только не возникало претензий от данного клиента, но ещё мы и приобрели нового – в лице одного из членов его семьи. Так, за пакет помидоров стоимостью 150 рублей мы получили повторный заказ и нового покупателя. Для сравнения, при использовании традиционных маркетинговых инструментов стоимость привлечения одного клиента примерно в 10 раз выше.
Чем опасны тихие покупатели
Тихий клиент, как правило, никак себя не проявляет. Столкнувшись с какой-либо проблемой, такие покупатели не высказывают вслух своё недовольство – они просто больше не приобретают у вас товары и не пользуются вашими услугами. Именно тихие клиенты чаще всего уходят к конкурентам.
Авторы книги «Жалоба – это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях» провели исследование и выяснили: на одного недовольного клиента, который высказал свои претензии вслух, приходится 27, которые промолчали и тихо ушли.
Молчуны опасны тем, что они, хоть и никогда не напишут о вас плохо в интернете, обязательно включат невидимый, но очень эффективный канал под названием «сарафанное радио» и расскажут всем: друзьям, коллегам, знакомым, – насколько плох ваш сервис. Поэтому игнорировать тихих клиентов не стоит.
Подсказка: самое важное в работе с тихими клиентами – вывести их на разговор. Для этого необходимо наладить обратную связь. Время от времени звоните клиентам, которые стали делать у вас заказы нерегулярно, поинтересуйтесь причинами. Периодически проводите опросы и анкетирования.
Предоставьте покупателям возможность жаловаться конфиденциально. Может быть, это будет специальная телефонная линия. Важный момент: организуйте её работу таким образом, чтобы человек мог озвучить свою претензию максимум один раз. С недовольными покупателями должны общаться только те сотрудники, которые наделены полномочиями по работе с жалобами и которые могут решить вопрос с первого раза.
Пример из практики:недавно мы выявили тихую клиентку. Она регулярно делала у нас заказы, а потом перестала. Оказалось, что один из последних заказов курьер привёз ей с опозданием. И её это так задело, что она решила отказаться от наших услуг. Мы попросили дать нам шанс исправиться. Она согласилась, сделала заказ. Доставить его было поручено тому самому опоздавшему курьеру. Вместе с продуктами он вручил покупательнице букет цветов от нашей компании. Кроме того, мы дали ей личные номера телефонов всех администраторов магазина и просили звонить при возникновении любых вопросов. Вскоре заказы от неё возобновились. Мы же решили для себя сразу две проблемы: вернули клиента и вывели его из разряда тихих.
Выводы
Правильно налаженная работа с клиентами, честное признание своих ошибок может превратить недовольство покупателей в позитивный опыт. Американская сеть пиццерий Domino’s спасла себя тем, что прислушалась к критике своих клиентов. Покупатели жаловались на плохое качество пиццы, продажи у Domino’s падали, прибыль снижалась.
Руководство компании предприняло смелый шаг. Оно улучшило рецепт пиццы, а затем запустило рекламную кампанию с посылом: «Мы знаем, что мы облажались, но мы хотим исправиться. Дайте нашей пицце второй шанс». Покупателей тронула такая искренность. Уже через год Domino’s побила все рекорды по росту продаж и прибыли.
Качественный клиентский сервис – это огромный ресурс, который может не только стать толчком для развития бизнеса, но и сделать мир немного добрее. Так произошло в истории с игрушечным жирафом Джоши, которого забыл в отеле Ritz-Carlton маленький сын главы консалтинговой компании Mercantile Capital Corporation Криса Хёрна.
Чтобы успокоить мальчика, родители сказали ему, что Джоши решил остаться в отеле, чтобы ещё немного отдохнуть там. После этого Крис позвонил в гостиницу и попросил её сотрудников сделать несколько снимков Джоши у бассейна, чтобы потом показать их сыну.
Работники отеля сделали не просто пару фотографий игрушечного жирафа, а устроили ему целую «отпускную» фотосессию. Через несколько дней мальчик получил по почте любимую игрушку и её фотографии.
Понять, принять, исправить: как вернуть лояльность недовольного клиента
«Извинение должно хотя бы приблизительно искупать доставленные неудобства»
IT-инструменты, которые использует Светлана Линтварёва
Недовольный клиент в эпоху цифровизации может стать угрозой бизнесу. Ушли в прошлое времена, когда недовольный клиент жаловался нескольким друзьям или коллегам – и успокаивался на этом. Сейчас в его распоряжении соцсети, рейтинговые платформы, сайты-отзовики. О том, как компании реагировать на претензии и негативные посты своих клиентов, в своей авторской колонке для портала Biz360.ru рассказала, топ-менеджер агентства MOTIVE agency&production Светлана Линтварёва.
Светлана Линтварёва, заместитель генерального директора агентства MOTIVE agency&production . С 2004 года работала генеральным директором event-агентства. С 2013 года пришла в MOTIVE agency&production на должность исполнительного директора, а через два года стала заместителем генерального директора. Агентство основано в 2005 году, на его счету – более тысячи реализованных проектов для крупнейших компаний из разных сфер экономики.
Разумеется, если бизнес дал сбой, часть клиентов будет сердиться и свой гнев вымещать в соцсетях. А другая часть не обратит внимания на возникшую ситуацию, особенно если ранее уже был хороший опыт взаимодействия с поставщиком товара или услуги.
Есть ещё несколько причин, которые могут вызвать негатив. Международное аналитическое агентство Forrester в своем отчёте назвало четыре причины недовольства клиентов.
Тотальная омниканальность. Клиенты хотят обращаться в компанию по удобным им в данный момент каналам связи. При этом они вполне искренне считают, что если у вас есть страница в «ВКонтакте», то вы на неё реагируете с той же скоростью, что и на почту. Молниеносно. На практике за разные каналы связи часто отвечают разные люди. Условно говоря, девушка, ответственная за SMM, в живой и непосредственной манере «тыкает» клиенту, который к такому не готов, зато делает это быстро, а менеджер компании отвечает по почте, согласно всем правилам этикета, но послезавтра. На самом деле все каналы должны работать синхронно, обеспечивать сквозную идентификацию клиента и иметь единый стиль общения.
Реактивное обслуживание. Что сравнится с бешенством клиента, который, выходя из магазина с тремя табуретками, прочитал объявление «Три табуретки по цене двух по кодовому слову «февраль»? Клиента важно информировать о нюансах доставки, оплаты и акциях до того, как он совершил покупку. Обслуживание должно быть проактивным.
Не реагируйте первым, сначала выслушайте. Это касается устных или телефонных претензий. Хочется сразу начать возражать, что-то предпринимать, но самое главное на первом этапе – полностью понять проблему и увидеть её с позиции клиента, прежде чем реагировать.
Скажите, что клиент прав. Когда клиент несчастлив, ему важно знать, что его услышали. Лучший способ сделать это – начать с согласия с ним. После того, как вы убедитесь, что понимаете клиента, он будет более гибким в возникшей ситуации.
Извинитесь за свои действия или действия сотрудников вашей компании. Только не говорите: «Простите, если вам было неудобно». Пассивный залог звучит так, как будто клиент решил на ровном месте расстроиться, а вы – добровольно его утешить. Начните с «Извините нас за доставленные неудобства», а затем перейдите к «Мы всегда прикладываем максимум усилий, чтобы исправить ситуацию».
Позвоните. У каждой компании есть недовольные клиенты. Они, в основном, выражают своё недовольство по электронной почте или в отзывах в интернете. Поэтому человеческий контакт – хороший способ сбить бурление эмоций. Звонок по телефону/персональный контакт через мессенджеры – это сигнал клиенту, что он услышан, его проблемы для вас важны.
Будьте на стороне клиента. Нужно играть в той же команде, что и клиент. Например, клиент хочет вернуть продукт позже срока, когда это можно сделать по правилам. Вместо того, чтобы сказать: «Извините, уже слишком поздно, чтобы вернуть продукт», можно сказать: «Похоже, что эта покупка находится за пределами сроков возврата, но дайте мне возможность посмотреть, что я могу сделать для вас». Тогда покупатель воспринимает представителя компании как союзника, а не как врага. Более того, часто действительно можно что-то сделать, если разобраться в ситуации.
Инструктаж. Персонал компании должен пройти обязательное обучение, как отрабатывать конфликтные ситуации. Если только первые лица компании владеют тайнами сервиса, значит, система обратной связи с клиентом не работает. Важно, чтобы ответственный персонал не занимался самодеятельностью, а руководители подразделений были готовы в любой момент подключиться к разрешению проблемной ситуации.
Персональное внимание. Автоматизация – это полезно. Но она должна быть на вашей стороне, клиент о ней не должен ничего знать. Вместо безличных «Уважаемый клиент, ваше обращение зарегистрировано под номером 1749026496036» должно прийти персональное письмо «Уважаемый Иван Иванович, спасибо за ваше обращение». С контактами ответственного лица. Сегодня компании пристально мониторят соцсети, часто в автоматическом режиме. Не пожадничайте нанять больше людей, так как «роботизированный» сервис может оказать «медвежью» услугу, реагируя на комментарии и посты о вас.
Претензии должен принимать человек. Когда у клиента возникает проблема, есть одна вещь, которая безумно раздражает: это общение с роботами. Клиент полчаса висит на телефоне, в ожидании того, что ему подскажут, какую клавишу нажать для соединения с оператором. На сайте ему предлагают заполнить форму, в приложении – поговорить с ботом поддержки. Насколько это возможно, уделяйте клиентам персональное внимание и оставляйте контакты живых людей.
Звонок «сверху». Просто представьте: недовольному клиенту звонит генеральный директор. Заказчик увидит, что его вопрос или его недовольство было доведено до высшего руководства. Он поймёт, что его удовлетворение является первоочередной задачей фирмы. Он – не мелкая сошка, а важный и ценный клиент. На практике это трудно реализуемо, но чаще всего безотказно работает.
Следим за словами. Каждый раз, когда вы что-то пишете клиенту, представляйте себе, что это может появиться на главной странице поисковика. Покупатели леггинсов для йоги одного известного спортивного бренда жаловались на их чрезмерную прозрачность. Хотя леггинсы были отозваны из магазинов, в ответ на эти претензии генеральный директор бренда сообщил, что некоторые женские тела просто не подходят для их штанов. В тот день несколько газет вышло с этой цитатой на первой полосе. Что бы ни происходило, любой момент из переписки, любой фрагмент разговора должен быть таким, как будто он предназначается широкой общественности и не может вызвать её негодования.
Конечно, отчасти недовольный клиент хочет «спустить пар», и он ждёт от компании извинений. Но основное его желание, чтобы неприятная ситуация, возникшая с ним, была исправлена.
Думайте как клиент и находите золотую середину между вашими нуждами и его. Это сложный момент. Но извинение должно хотя бы приблизительно искупать доставленные неудобства. Скидка в 10% на следующий заказ человеку, который заказал вечером молоко, а ваш курьер не успел его привезти, вряд ли станет утешением. Утром, оставшись без любимого кофе с молоком, он выместит злость у вас в отзывах, в рассказах друзьям, потом коллегам… Теперь представьте, что он получит утром горячий кофе или хотя бы ваучер на него? Спросите себя, чего бы вы хотели получить на месте клиента, и предложите ему именно это. Иногда клиенты сами могут подсказать, какой способ разрешения конфликтной ситуации может быть самым удачным.