Недовес блюда в ресторане чем грозит
Недовес в ресторане: как вернуть заказанные граммы в тарелку?
Случалось ли вам ощущать себя глубоко обманутым при взгляде в тарелку с заказанным в ресторане салатом? Если да, то чувства, которые испытал недавно обозреватель www.interfax.by, вам будут явно знакомы.
Как это бывает…
Пожалуй, недовес заказанного блюда – одно из самых обидных явлений, с которым сталкиваются клиенты общепита. Недовешивать рестораторы любят по-разному. Чаще речь идет о банальных «минус 30–50 граммов» в салате, выход которого по меню составляет 300–400 граммов.
Недовесить могут все, что угодно: закуску, суп, горячее второе и даже десерт. Расчет идет на то, что клиент не будет предъявлять претензий, так как, во-первых, голоден и как правило, спешит, а во-вторых, доказать отсутствие граммов еды в тарелке на месте вряд ли сможет.
Бывают и более изощренные методы, например, замена ингредиентов блюда. Некоторые читатели www.interfax.by неоднократно жаловались на случаи замены сыра «Моцарелла» на советский «Пошехонский» в столичных ресторанах.
Еще одно «дело» – недолив. И ладно, если вам принесли графин с водкой, где вместо заказанных 200 граммов плещутся 150. В этом случае добиться замера жидкости можно у бармена, у которого есть мензурка.
Но что делать, если вам принесли, например, стакан алкогольного коктейля, полный льда? То есть вместо заказанных 200 граммов коктейля максимум, что вы выпьете, – это 100–150 граммов. Остальное будет водой в виде кубиков льда. В лучшем случае – из фильтра, в худшем – из-под крана.
Кстати, отдельной темой разговора можно считать банкетные «поборы». Обозреватель www.interfax.by, сам работавший одно время в общепите, был свидетелем того, как происходит «дележка» еды и напитков между работниками ресторана.
На самом деле, на стол в виде закуски и алкогольных коктейлей попадает лишь 60–70% заказанного. «Лишняя» еда остается в запасниках ресторана, а привезенный алкоголь по-братски делится между официантами и барменами.
Кто составляет меню?
Согласно СТБ 1209-2005 «Общественное питание. Термины и определения», меню – это перечень расположенной в определенном порядке продукции собственного производства, покупных товаров, предлагаемых потребителю в определенный период с указанием массы, объема или другой меры единицы изделия (порции) и цены; карта вин – перечень расположенных в определенном порядке алкогольных напитков с указанием объема или другой меры единицы изделия (порции), цены.
Меню составляется на основании согласованного с местными исполнительными и распорядительными органами ассортиментного перечня реализуемой продукции собственного производства, товаров.
В соответствие с «Рекомендациями по составлению и оформлению меню в торговых объектах общественного питания» (утвержденными первым заместителем министра торговли РБ М. И. Свентицким 20 марта 2008 г.), в ресторанах, кафе, барах, за исключением специализирующихся на приготовлении блюд национальных кухонь других народов, в обязательном порядке в меню должен быть представлен ассортимент блюд белорусской национальной кухни.
В меню указывается наименование блюда, изделия, масса, объем или другая мера единицы изделия (порции), их цена. Для алкогольных напитков в меню указываются емкость потребительской тары и цена, а также объем и цена порции. Объем порции алкогольных напитков определяется инструкцией по ценообразованию для объектов общественного питания.
На шампанское, игристые вина цена в меню указывается за единицу их потребительской тары. При отдельных формах обслуживания (шведский стол, прием и т. п.) в меню допускается не указывать выход блюд, изделий и их цену.
Выход блюд определяется и указывается в меню с учетом рациональных норм потребления (салатов до 100–150 г, горячих закусок – 70–100 г, супов – 250–300 г, горячих блюд – 100–150 г, гарниров – 150–200 г и т. д.).
В меню ресторанов, кафе, баров могут указываться состав блюд и изделий, помещаться фотографии реализуемых блюд. Наименование блюда, его выход указываются в соответствии с технологическими документами на его производство.
Как бороться с недоливом и недовесом?
Несмотря на то, что в белорусском законодательстве существуют документы, которые дают рекомендации, каким образом должно быть составлено меню, никакой информации о том, что делать в случае обнаружения явного недовеса или недолива, к сожалению, не имеется. С этим вопросом мы обратились в главное управление потребительского рынка Мингорисполкома.
Как сообщила начальник отдела общественного питания Ирина Шуляковская, при явном обнаружении недовеса / замены ингредиентов необходимо на месте требовать контрольного замера массы порции. Вы вправе обратиться к официанту с просьбой о проведении публичного перевеса либо всего объема заказанного блюда, либо в его составляющих в отдельности. По адресному запросу процесс перевеса может происходить как на кухне в присутствии клиента, так и в зале обслуживания.
«В случае если вам отказывают производить перевес, вы можете зафиксировать это в Книге замечаний и предложений, а также дополнительно направить обращение в главное управление потребительского рынка Мингорисполкома, либо в министерство торговли РБ. По конкретному факту будут проведены проверки», – рассказала И. Шуляковская.
Как отмечает ведущий специалист Центра юридических услуг Алексей Нестеренко, одним из основных прав потребителя, установленных Законом Республики Беларусь «О защите прав потребителей» № 90-З от 9 января 2002 г., является право на получение необходимой и достоверной информации о предлагаемых товарах (работах, услугах).
Согласно п. 5 ст. 7 указанного Закона, предусматривается, что при оказании потребителю услуг общественного питания по его требованию должна быть предоставлена информация о составе пищевых продуктов, блюд, кулинарных изделий, указанных в меню, способах их кулинарной обработки.
Как правило, информация о составе блюда доводится до сведения потребителя указанием в меню ингредиентов и их количества (массы). Безусловно, блюдо должно в точности соответствовать информации, предоставленной потребителю.
Не допускается отсутствие заявленных ингредиентов, замена одного ингредиента на другой без согласия потребителя, несоответствие массы блюда и его ингредиентов, заявленной в меню.
В случае если потребителю не была предоставлена полная и достоверная информация о заказываемом блюде, что повлекло нежелательные для потребителя последствия, то потребитель вправе по своему усмотрению потребовать: замены блюда или незамедлительного безвозмездного устранения недостатков; соразмерного уменьшения покупной цены; возврата уплаченных денежных средств (при отказе от употребления блюда). Потребитель вправе также потребовать возмещения ему убытков, если такие возникли.
Если исполнитель услуги общественного питания (повар, официант, бармен и т. п.) умышленно производит замену ингредиентов на более дешевые, занижает массу блюда (ингредиентов) по сравнению с указанной в меню, то такие действия могут квалифицироваться как обман потребителей, что является составом административного правонарушения, предусмотренного ст. 12.16 Кодекса Республики Беларусь об административных правонарушениях.
Если же рассматриваемое нарушение допускается по указанию руководителя заведения общественного питания, то присутствует такой состав административного правонарушения, как нарушение правил торговли и оказания услуг населению, что влечет наложение штрафа, а также может повлечь аннулирование лицензии на розничную торговлю и общественное питание.
Стоит, однако, отметить, что рассматриваемое нарушение является сложно доказуемым и выявляется, как правило, только путем проведения контрольной закупки.
Обратите внимание на то, что заявление с просьбой провести контрольную закупку в конкретном ресторане необходимо адресовывать не в отдел общественного питания главного управления потребительского рынка Мингорисполкома, а в отдел по борьбе с экономическими преступлениями МВД РБ, либо в налоговую службу по месту регистрации пункта общественного питания.
Управление Роспотребнадзора по Республике Марий Эл
Управление Роспотребнадзора по Республике Марий Эл
Защита прав потребителей
Недовес блюд в садике
Недовес блюд в садике
Специалистами Управления Роспотребнадзора по Республике Марий Эл при проведении плановой выездной проверки в МБДОУ «Детский сад № 66 «Рябинушка» г.Йошкар-Олы повар допустила обман потребителя на сумму 131 рубль 43 копейки за счет нарушения норм закладки сырья при приготовлении блюд и отпуска неполновесной продукции общественного питания, а именно:
При контрольном взвешивании чая-заварки, полученного для приготовления чая без сахара на ужин воспитанникам детского сада и сотрудникам, фактический вес составил 160 г, вместо 60 г согласно меню – требования на выдачу продуктов со склада от 18.09.2017 г., т. е. 100 г чая – заварки списано, но не израсходовано на приготовление блюд. Стоимость 100 г чая –заварки 36 рублей.
При контрольном взвешивании 3 партий по 10 порций котлет «Улыбка», реализуемых на обед, с выходом порции согласно меню 1/80 г, фактический вес 1 партии составил 645 г вместо 800 г, недовес составил 155 г, вес 2 партии – 645 г, недовес 155 г, вес 3 партии – 655 г, недовес 145 г. Общий недовес на 30 порций составил 455 г на сумму 95 рублей 43 копейки (цена одной порции составляет 16 рублей 78 копеек).
Нарушение норм закладки сырья при приготовлении блюд и отпуск неполновесной продукции общественного питания привели к обману потребителя.
Повар привлечена к административной ответственности по ч.1 ст. 14.7 КоАП РФ в виде штрафа на сумму 3000 рублей.
Защита прав потребителей при оказании услуг общественного питания
Так, в соответствии с Правилами потребителю должна быть предоставлена следующая информация:
1) Информация об исполнителе. На вывеске организации должны быть указаны ее наименование с указанием организационно-правовой формы и места нахождения, тип, класс заведения. Индивидуальный предприниматель должен указать информацию о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа.
В любом удобном для ознакомления месте должна быть также представлена информация о номере, сроке действия лицензии, об органе, ее выдавшем.
2) Информация о режиме работы. Следует отметить, что режим работы, по общему правилу, устанавливается исполнителями самостоятельно. Информация о нем указывается на вывеске организации. При этом следует иметь в виду, что если на вывеске указано, что заведение работает до 23.00, то его нельзя закрыть даже на 10 минут раньше, также нельзя ограничивать вход посетителей за несколько минут до закрытия.
Если возникает потребность временно приостановить работу заведения (например, для проведения плановых санитарных дней, ремонта), то необходимо в доступном для обозрения месте предоставить информацию о дате и сроках возобновления работы.
3) Информация об услугах, которую исполнитель обязан довести до сведения потребителей, включает в себя: перечень услуг и условия их оказания; цены и условия оплаты услуг; фирменное наименование (наименование) предлагаемой продукции с указанием способов приготовления блюд и входящих в них основных ингредиентов; сведения о весе (объеме) порций готовых блюд продукции общественного питания, емкости бутылки алкогольного напитка и об объеме его порций; сведения о составе (в том числе перечень использованных в процессе изготовления иных продуктов питания и пищевых добавок), весе и объеме, калорийности продуктов питания, о содержании в них вредных для здоровья веществ в сравнении с обязательными требованиями стандартов, а также противопоказания для применения при отдельных видах заболеваний; сведения о содержании белков, жиров, углеводов, а также витаминов, макро- и микроэлементов при добавлении их в процессе приготовления продукции общественного питания при организации детского и диетического питания; наименования нормативных документов, обязательным требованиям которых должны соответствовать продукция общественного питания и оказываемая услуга. Вышеназванная информация доводится до сведения потребителей посредством их ознакомления с меню, прейскурантом или иными способами. При этом потребитель должен иметь возможность ознакомиться с меню, прейскурантами и условиями обслуживания не только в зале обслуживания, но и за его пределами, поэтому данную информацию рекомендуется размещать у входа в заведение.
Некоторые заведения дополнительно к цене блюд взимают с посетителей дополнительную плату, например, за показ шоу-программы или обслуживание официантом. Информацию об этом также необходимо доводить до потребителей в меню или прейскуранте. В противном случае потребитель вправе отказаться от оплаты таких услуг.
4) Иная информация. Исполнитель обязан также предоставить потребителю информацию о правилах оказания услуг. Текст таких правил необходимо разместить в доступном для ознакомления месте. Кроме этого, потребитель вправе получить дополнительную информацию об основных потребительских свойствах и о качестве предлагаемой продукции, а также об условиях приготовления блюд, если эти сведения не являются коммерческой тайной.
Исполнитель обязан оказать услугу любому потребителю, обратившемуся к нему с намерением ее заказать, на условиях, согласованных сторонами. Условия оказания услуги, в том числе ее цена, устанавливаются одинаковыми для всех потребителей, за исключением случаев, когда предоставление льгот для отдельных категорий потребителей предусмотрено законом.
При этом, нельзя связывать приобретение одной услуги с обязательным приобретением другой. В противном случае потребитель имеет право на возмещение убытков. Например, меню предусмотрен комплексный обед. Однако потребитель вправе заказать одно или несколько блюд из входящих в комплекс, оплатив его по соответствующей цене.
Объем подаваемых блюд должен строго соответствовать перечню, указанному в меню. При этом, исполнитель обязан предоставить потребителю возможность проверить объем (массу) предлагаемой ему продукции общественного питания.
Закон предусматривает различные последствия нарушения сроков оказания услуги и обнаружения иных недостатков. Так, в соответствии со ст. 28 данного закона при нарушении исполнителем срока оказания услуги потребитель по своему выбору вправе: назначить исполнителю новый срок, указав его в договоре; поручить оказание услуги третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов; потребовать уменьшения цены; отказаться от исполнения договора. При этом исполнитель не вправе требовать возмещения своих затрат, а также платы за оказанную услугу, за исключением случаев, если потребитель ее принял. Однако если исполнитель докажет, что нарушение сроков произошло вследствие непреодолимой силы или по вине потребителя, то перечисленные выше требования потребителя удовлетворению не подлежат.
Гражданин Петров Петр Петрович сделал в ресторане ООО «Звезда» предварительный заказ блюд к 19.00. К указанному сроку блюда приготовлены не были. В ресторане ему сообщили, что блюда будут готовы к 20.00. Потребитель письменного согласия на изменение срока не представил, а к 20.00 в ресторан не явился. В данном случае ни затраты ресторана, ни блюда потребитель оплачивать не обязан.
Так, требования об уменьшении цены, о возмещении расходов по устранению недостатков, о возврате уплаченной за услугу денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора, должны быть удовлетворены в десятидневный срок. Требование о безвозмездном приготовлении другого аналогичного блюда, повторном оказании услуги должно быть выполнено в срок, предусмотренный договором для первоначальной услуги. Кроме того, если вследствие недостатков был причинен вред жизни, здоровью или имуществу потребителя, то исполнитель должен возместить вред в полном объеме, если не докажет, что он причинен вследствие непреодолимой силы или нарушения потребителем установленных правил потребления услуги.
Помимо гражданско-правовой ответственности, предусмотренной Законом, за нарушение прав потребителя на исполнителя также может быть возложена административно-правовая и уголовная ответственность. Таким образом, Законом предусмотрено достаточное количество механизмов защиты прав потребителей. Однако в любом случае спор до суда лучше не доводить. Если судом будет установлено, что права потребителя действительно нарушены, то у исполнителя могут возникнуть дополнительные неблагоприятные последствия, которых можно избежать, удовлетворив требования потребителя добровольно.
Как не платить за некачественную еду в ресторане
В ресторане я заказал драники со сметаной, а принесли более дорогие драники с лососем. Мы с женой их съели, но только под конец поняли, что нам подали не то. Администрация ресторана не поверила нашему рассказу, и в счет включили драники с лососем. Мотивировали тем, что мы это съели и не попросили заменить. Поэтому платить должны за то, что съели, а не за то, что заказали. Кто прав?
В другой раз в ресторане принесли остывшую пиццу. А она не такая вкусная, как только из печи. Могу ли я попросить заменить пиццу на горячую и свежевыпеченную? Что говорит закон?
В ресторане вас защищает закон о защите прав потребителей и правила оказания услуг общественного питания. За некачественное блюдо и блюдо, которое вы не заказывали, можно не платить. Но ресторан не всегда согласен с клиентом.
Как устроены отношения посетителя и ресторана
Посетитель ресторана — это заказчик услуги, а ресторан — исполнитель. Между ними происходит сделка, которая не подтверждена письменным договором, — то есть устная сделка. Так можно, если закон не требует обязательной письменной формы. Здесь как раз такой случай.
Письменный договор между посетителем и рестораном мог бы выглядеть так: ресторан обязуется принести блюдо по требованию посетителя, а посетитель обязуется его оплатить в полном объеме. Но только при условии, что это то блюдо, которое посетитель заказал. Значит, в ресторане оказывают услугу: предоставляют столик в аренду, принимают заказ, готовят блюдо и приносят его.
Когда посетитель приходит в ресторан, садится за столик, рассматривает интерьер и изучает меню, на самом деле он решает, хочет ли воспользоваться услугой. Иными словами — изучает договор. Когда заказывает блюдо — подписывает договор. Затем он ждет, пока ресторан исполнит обязательства — официант принесет еду. И вот посетитель получает свое блюдо. Если условия договора выполнены, он оплачивает счет.
О чем должен сообщить официант
Чтобы сделать правильный выбор, вы должны узнать все о блюде, которое собираетесь заказать. Для этого официант или другой представитель ресторана обязаны дать вам полную информацию. И необязательно через меню.
Вот что вы имеете право узнать до заказа:
Если принесли не то, что заказали
Если вы заказали устрицы, а принесли свинину, вы имеете право не оплачивать блюдо. Но об этом следует сказать до того, как это блюдо съедите. Иначе можно было бы питаться в ресторанах бесплатно: съедать блюдо и говорить, что заказывали другое.
Вы не должны платить за то, чего не заказывали, потому что товар не соответствует тому, который заявлен в договоре. Это как заказать в интернет-магазине туфли, а получить светильник. Но важно сказать, что получили другое, сразу, а не после использования — то есть светильник или свинина должны сохранить товарный вид.
Бывают ситуации, когда на кухне заканчивается какой-то продукт и повар решает заменить его на другой. В нормальном кафе или ресторане клиенту об этом сообщат заранее и спросят, согласен ли он с этим или предпочтет заказать другое блюдо.
Часто ингредиенты заменяют в салатах: вместо кинзы кладут петрушку, а перепелиные яйца заменяют куриными. Даже если один ингредиент заменен или отсутствует, за блюдо можно не платить или попросить скидку. Потому что блюдо не соответствует тому, что вы заказывали.
Если попросите заменить или убрать ингредиент, а принесут блюдо без изменений, значит, оно также не соответствует заказанному. При этом неважно, по какой причине вы просите не класть вам руколу: аллергия или нелюбовь к зелени. Вы вносите изменения в договор, а ресторан их не учитывает.
Иногда рестораны дарят посетителям «комплименты»: стакан фирменного напитка, капкейк или мороженое. Говорят, что это бесплатно, а потом включают стоимость в счет. Посетитель может не оплачивать подарок, поскольку также не заказывал его. Ресторан обязан предупредить о любых дополнительных платных услугах.
Еще ресторан обязан донести до вас информацию о весе готового блюда. Поэтому, если заказали 350 г салата, а принесли визуально намного меньше, можно попросить принести весы с кухни и взвесить блюдо при вас. Если окажется, что вес отличается от указанного в меню, предложите заменить блюдо или откажитесь от него без оплаты, потому что подобная ситуация — это обман потребителя. За это ресторан могут оштрафовать на сумму до 50 тысяч рублей.
Эта ситуация маловероятная. Обычно рестораны взвешивают блюда перед подачей и строго дозируют ингредиенты. Даже если визуально кажется, что салата мало, вес может быть точным за счет заправки: масла, винного уксуса или сметаны. Но у гостя по закону есть право проверить вес блюда.
По некоторым блюдам сложно понять, что это такое, если его не попробовать. Например, если речь идет о начинке: заказали вареники с картофелем, а принесли с лососем. Если вы попробовали блюдо и поняли, что получили не то, сразу зовите официанта и просите заменить. Это тоже несоответствие полученного товара заявленному. Главное, требовать замены сразу, а не тогда, когда вы уже съели блюдо.
Если принесли некачественное блюдо
Ресторан обязан предоставить товар или оказать услугу, которые будут пригодны для использования. То есть блюдо, которое вам принесут, должно быть съедобным и не должно навредить здоровью. Ресторанам не запрещают предлагать фирменные или экзотические блюда, но потребитель должен заранее понимать, что он получит.
Закон однозначно не устанавливает, что считать качественным или некачественным блюдом. Существуют только требования санпина, которым должна соответствовать продукция. Например, в ресторанах запрещено подавать готовые блюда на следующий день или замораживать их для подачи в другие дни.
Есть несколько признаков, что вам принесли некачественное блюдо.
Подгорело или недоварилось. Блюдо переварили или пережарили, и вы получили почерневшую картошку и горелый пирог. Правда, если вам принесли такое странное на вкус блюдо, не торопитесь с выводами: возможно, это фишка ресторана. Я была в пиццерии, где подавали подгоревшую пиццу и утверждали, что это их фирменное блюдо.
Растаяло или остыло. По моим наблюдениям, остывшая еда — самая частая проблема. Если принесли растаявшее мороженое, попросите другое. А если остыла пицца или плов, просите заменить или подогреть.
Из испорченных продуктов. Если сыр с плесенью, скорее всего, обычный ингредиент, то прокисшее ризотто — некачественное блюдо.
Посторонние предметы. Самое частое — волос в супе. Но я встречала даже кусочки пластика в выпечке. Если предмета в блюде быть не должно, значит, блюдо некачественное.
Если обнаружили, что блюдо приготовлено некачественно, можете потребовать устранить недостатки, приготовить заново или заменить на другое аналогичное. Например, можно попросить подогреть холодную пиццу или заменить ее на ту, что только достали из печи. Либо просить скидку.
Если вы поняли, что блюдо было некачественным, только после того, как его съели, — это повод обратиться в суд. Такое может быть, если вы почувствовали себя плохо из-за постороннего предмета в блюде или испорченных ингредиентов.
Но сначала обратитесь за медицинской помощью, чтобы зафиксировать факт плохого самочувствия. Так, жительница Якутска сходила на банкет, а потом подала в суд на ресторан: она и другие гости отравились едой. По закону ресторан должен оказывать безопасные для здоровья и жизни услуги. Чтобы доказать, что причиной отравления стала еда именно из этого ресторана, женщина обратилась в компанию, которая проводит независимые экспертизы. Выяснили, что блюда не соответствуют требованиям о безопасности пищевой продукции, и нашли золотистый стафилококк у одного из поваров. В итоге суд встал на сторону посетителей и обязал ресторан заплатить штраф, компенсацию морального вреда и возместить убытки.
Суд может встать на сторону заведения, если потребитель не смог доказать, что отравился именно из-за еды в этом ресторане. Так, в Красноярске 15 посетителей ресторана отравились на банкете и тоже подали в суд. Некоторым пострадавшим в больнице поставили диагноз «сальмонеллез». Но суд отклонил иск и указал, что сальмонеллез может передаваться в бытовых условиях, — значит, гости могли заразиться в другом месте, а ресторан тут ни при чем.
Если заставляют платить
Я заметила, что в ресторанах премиум-класса и крупных ресторанных сетях любую ошибку обычно признают и исправляют. Чтобы загладить вину за условный волос в супе, официант принесет не только новый суп, но и предложит бесплатный десерт, напиток или значительную скидку. Но так бывает не всегда. Если владельцы ресторана считают каждую копейку и не дорожат своей репутацией, даже за суп с мухой заставят платить.
Если не хотите слышать вслед оскорбления и переживать, правильно ли поступили, вот инструкция, как решить ситуацию:
Чтобы избежать таких ситуаций, советую тщательнее выбирать ресторан. Если подыскиваете место на один вечер, посмотрите отзывы о заведении. Если в ресторане уже случались неприятные ситуации, скорее всего, клиенты напишут об этом в отзывах на специализированных сайтах или на «Трипэдвайзоре».
Если у вас есть вопрос о личных финансах, правах и законах, здоровье или образовании, пишите. На самые интересные вопросы ответят эксперты журнала.