Когнитивное сопротивление что это
Когнитивное сопротивление в контексте предложения
Меня тут попросили чего-нибудь написать в блоге.
Ну вот решил высказать очередную банальность. А вдруг кому-нибудь поможет развернуть мозг в нужном направлении.
Вспомним извечный батл под названием «трейдинг против реального сектора».
В этом топике затрону лишь одну грань вопроса.
В бизнесе одна из главных проблем – сбыт.
Вы можете предлагать замечательный товар или услугу. Чудесное соотношение цена/качество и даже уникальность на рынке, но… Чтобы ваш товар вообще хоть как-то продать, придётся предпринимать нешуточные усилия.
Причём не имеет значения, какой это товар или услуга. В любом случае покупатель на голову не свалится просто так (в необходимом для достатка объёме за единицу времени).
В трейдинге же сама индустрия берёт на себя очень противную и сложную часть задачи – генерировать ликвидность.
Отдал спред между аском и бидом, отдал комис — и всё! Все расходы на этом исчерпаны. Дальше играет только сама «бизнес-идея» в чистом виде.
Любой, кто приходит в трейдинг из бизнеса, испытывает детский восторг от того, что эти расходы заранее рассчитываются с высочайшей точностью. Это вам не рекламный бюджет + расходы на сейлзов + офисные/складские + много-много всего прочего.
На сегодняшний день существует целый океан биржевых инструментов, где процесс покупки и продажи вообще не имеет различий. Нет отдельного когнитивного сопротивления продаж/покупок.
В реальном секторе всё как раз наоборот. Купить вещь или услугу легко, и процесс покупки обычно приятен. Покупатель идёт «по ветру». А вот продать очень трудно. Здесь возникает серьёзное сопротивление среды. Это я и называю когнитивным сопротивлением предложения.
На самом деле, в режиме биржевого исполнения когнитивное сопротивление предложения тоже присутствует. Тот, кто ставит лимитный ордер в стакан и ждёт своего контрагента, испытывает это самое сопротивление. Исполнение по рынку происходит мгновенно. Именно в тот момент, когда этого хочет исполнитель. А вот исполнение лимита происходит с задержкой либо вообще не происходит. Вот где проявляет себя когнитивное сопротивление предложения на бирже. Не через направление сделки (купля/продажа), а через позицию инициатора или дилера в сделке.
Однако высочайшая ликвидность финансовых рынков позволяет в большинстве случаев легко реализовать свои запросы, если они хоть примерно близки к реалиям текущих цен. Как я уже писал выше, стоит только пожертвовать спредом в стакане и всё — сделка состоялась! Никаких заморочек, никаких личных отношений. Покупатель и продавец не выносят друг другу мозг днями и часами. Прелесть! Суперликвидность!
Разумеется, есть исключения. Моменты, когда система даёт сбой. Они случаются, но каждый раз открывают неэффективность рынка, которую любой желающий может заполнить. Именно так рынок стремится к абсолютной эффективности.
Когнитивное сопротивление правил и инструкций
У нас в университете было три преподавателя матанализа и аналитической геометрии. Первая читала нам учебник на лекциях и люто всех ненавидела. Второй доказывал всё сам и объяснял, что делает. Было весело, потому что иногда мы заходили в тупик и возвращались. Третий до кучи рассказывал байки и практические задачи на то, что объяснял. Угадайте, у кого средние результаты группы были лучше.
Я к тому, что в нашем мире любое чтение инструкции — это вынужденная мера. И если уж пользователю нужно что-то прочесть и осознать, лучше подать информацию быстро, понятно и в привязке к реальному миру.
Расскажу, как мы упрощаем понимание правил и инструкций к настольным играм. В целом, тот же набор механик подходит для улучшения ряда интерфейсов, практически любых технических текстов и вообще вещей, где разум инженера-архитектора встречается с разумом экзогенного пользователя.
Step-by-step confirmation
Идеальное обучение игре — это когда кто-то знает правила. Потому что иначе — вся компания в них втыкает до получаса. Скорее всего, вы не зовёте друзей читать инструкции. Но по факту с новой игрой так и может получиться. Поэтому начнём с архитектуры правил.
Вот так это выглядит для Мафии до упрощения:
«Ведущий объявляет наступление ночи, все должны закрыть глаза. Далее ведущий оглашает ход персонажей в порядке указанном ниже. Названный персонаж открывает глаза и выполняет действия, соответствующие его роли, после чего опять засыпает.
Порядок ходов ночью: 1. Мафия. 2. Доктор. 3. Путана. 4. Комиссар
Примечание: доп. персонажи ходят в очередь указанную в их описании.
После того, как все персонажи выполнили свою роль, ведущий объявляет наступление утра.»
Достаточно сложно, правда? Теперь посмотрите вот на этот блок текста. Он больше, но зато понятнее именно в плане того, что делать.
«Игроки по очереди смотрят свои карты, затем ведущий объявляет о наступлении ночи. Ночь — это значит, что все игроки должны закрыть глаза. В первую ночь происходят следующие действия:
1. Просыпается мафия. Открывают глаза (или снимают маски) все игроки с картами «Мафия» и «Дон Мафии». Мафия знакомится друг с другом, с ведущим, и жестами договаривается об убийствах на следующие три ночи. На это отводится 60 секунд. Это можно сделать, указывая на потенциальных жертв или показывая партнерам их номер.
Мафия засыпает (закрывает глаза или надевает маску).
2. Просыпается комиссар. Комиссар может получить у ведущего информацию о том, является ли выбранный им игрок Мафией. Для этого комиссар указывает на игрока…»
Чтобы начать играть в первом случае, нужно прочитать все правила. Начать играть во втором (по крайней мере, в обучающую партию) можно, читая правила по шагам.
От первого лица
Всё просто, правила читает кто-то конкретный. Поэтому стоит убрать ещё один барьер — третье лицо.
Это помогает читать быстрее, потому что читатель один, и он — это вы.
Группировка смысловых блоков
Откройте инструкцию к микроволновке. Если вам не повезёт, сначала вы будете продираться сквозь дебри запретов, а потом встретите описание каждого отдельного блока и его возможных состояний. Например, описание того, что делает одна и та же кнопка в разных режимах. Это подход инженера, хорошо структурировавшего информацию. Он полезен для справочников и инженерных инструкций, но совершенно не подходит для пользователя, знакомящегося с вашей штукой для конкретного применения.
Поэтому мы сделали ещё одну вещь:
То есть удобнее рассказывать сначала о типовых сценариях типа «разморозить курицу» или «погреть макароны», а уже потом делать инженерный справочник для тех, кому важны мелочи и детали. Первая группировка по пользовательскому сценарию закроет 95% потребностей минимум и будет с благодарностью воспринята. Потому что просто и понятно.
Для примера, в игре «Бум» мы не объясняем, зачем нужны все элементы интерфейса карты, а просто учим играть первую партию. Цвет строчек для игроков на этот момент просто декоративен. Уже в конце правил, в FAQ, мы поясняем, что можно играть по номерам (как научили раньше), а можно по цвету, чтобы сложность менялась случайным образом. Эта модификация правил актуальна на практике только после того, как компания сыграла хотя бы пару раз.
Декомпозиция сложных мест
Правило: «Кто получил больше монет, выигрывает» — достаточное для понимания сути победы. Теперь представьте, что ситуация ничьи достаточно редка, скажем, случается в менее чем проценте случаев. А дальше — сложная процедура: если вдруг монет у вас и оппонента одинаково, то в действие вступают следующие элементы сравнения: «Тогда побеждает тот, кто первым построил замок. Если замки были построены одновременно, тогда побеждает тот, у кого больше рыцарей в войске. Если рыцарей в войске одинаково, побеждает тот игрок, кто ходил вторым».
Зачем это знать игроку, который ещё не столкнулся с ничьёй по монетам? Давайте вынесем это в конце правил!
Если вы читали техническую документацию, то знаете, как порой описание всех ненужных ситуаций и маловероятных функций загромождает текст и затрудняет понимание конкретного блока. Поэтому мы для себя решили — основное отдельно, исключения — отдельно.
Живость языка — это важный принцип простоты понимания. Да-да, это я и в том числе про тот случай, когда производительность завода падает из-за запрета материться: пока объяснишь коллеге, чего именно требуется, полдня пройдёт.
Смотрите, как это выглядит в правилах одной ещё не вышедшей игры:
«3. Теперь нужно выбрать квартирмейстера — самого честного пирата. Желательно, без одной ноги, чтобы не убежал с кладом. Но если такого в вашей компании нет, подойдёт и самый ответственный. Он будет вести счёт на ламинированной табличке маркером. На начало игры у пиратов нет золота. Если задуматься, именно поэтому они и пираты.»
Вы привязываете каждый кусочек знаний к игровой реальности и даёте конкретные примеры за счёт этой живости. Информация избыточна, но именно эта избыточность гарантирует понимание. Вот более простой пример из справочника по инженерной психологии:
Когда начинать
Иногда, если уж человек взялся читать инструкцию, он будет дочитывать её до конца, хотя можно приступать к практическим опытам уже в середине. Стоит выделить тот момент, когда можно начинать что-то делать, сверяясь с бумажкой прямо в правилах. Потому что так понятнее.
«Каррамба! Всё, теперь вы примерно представляете себе пиратскую жизнь. Можно начинать играть первую обучающую партию (в 4 острова) прямо сейчас, попутно читая правила. Все настоящие капитаны делают именно так.»
Обзор
Это укладка будущего обучения в понятный и простой сценарий. Что-то вроде короткого псевдокода, описывающего суть алгоритма — и настоящий код дальше.
Вот в таком стиле правила начинаются обычно:
«Ма́фия» — салонная командная психологическая пошаговая ролевая игра с детективным сюжетом, моделирующая борьбу информированных друг о друге членов организованного меньшинства с неорганизованным большинством.
Об игре
Каждый ход вы открываете новый пиратский остров. Задача — использовать свои карты действий так, чтобы забрать клад раньше соперников. Здоровый пират за один год может посетить примерно 12 островов — поэтому после десятого партия заканчивается, и флибустьеры отправляются в таверну считать золото. У кого монет больше — тот и победил.
Отсюда и цель игры — получить как можно больше монет.
Сложное — за борт!
Поскольку наш основной пользователь, читающий инструкцию, казуал (даже если игра мегахардкорная, он всё равно почти казуал, потому что играет первый раз), вводить его в ход игры нужно постепенно. Как изучение нового языка программирования — сначала основной синтаксис, потом «фишечки», потом функции основных библиотек.
Вот эволюция правил одной из игр:
Примеры инлайном
Всё, опять же, просто. Раньше пример был только один (если повезёт) — в конце правил. Сейчас мелких примеров много по всему тексту, прямо рядом с текстом. Кстати, про кошку — это то, чем мы завлекали детей в научный блок про потенциальную и кинетическую энергию. Ни одно животное не пострадало, но, поверьте, процесс обучения шёл куда быстрее и живее.
Что делать, если персонаж с карты вам не знаком?
Для начала попробовать объяснить его по ассоциациям, образам или же попробовать объяснить созвучное слово.
Пример. Владимир Красно Солнышко может объясняться так:
— Светило!
— Солнце!
— Так, вторая часть имени — цвет!
— Зелёный?
— Нет!
— Красный?
— Да! Имя — как у Ленина!
— Владимир Красносолнцев?
— Почти. Вспоминай!
— Ааа, Владимир Красное Солнышко!
— Правильно.
Пример. Майн Рид может объясняться вот так:
— Я его не знаю, но фамилия похожа на то, что делают с книгами.
— Читают?
— Да. А теперь по-английски?
— Рид!
— Да.
— Эээ… Майн Рид?
В конце первого раунда можно (и даже нужно!) заглянуть в словарь персонажей и выяснить, кем же был тот, кого вы так сложно объясняли.
Картинки
В силу непонятных мне ограничений, достаточно часто инструкции делаются сначала текстом, а потом картинками. И редко кто пробует сливать эти два жанра. «Комикс» работает лучше, чем просто «смотри рисунок 1». Прямо по рисунку можно показывать и объяснять. Это круто.
Или даже ещё круче, как мы делаем в коротких правилах на сайте:
Согласитесь, посмотреть на картинку и разложить карты «вот так» проще, чем читать полстраницы описания того, как это правильно делается.
Самодокументирование
Один из самых важных принципов хорошего интерфейса — отсутствие необходимости читать инструкцию. Паззл хорошо самодокументируется на физическом уровне (если только перед нами не очень сильный игрок). Вставить COM-разъём в LPT не выйдет (хотя один музыкант забил молотком). Перевернуть шлейф старого винчестера тоже сложно, там пластиковый выступ. Очень сложно взять ножницы неправильно и так далее.
Правила и инструкции можно и нужно разгружать, вынося важные вещи на сами компоненты как на физическом уровне, так и на уровне напоминаний.
Это первая карточка, потом она стала ещё проще
Тестовая партия
Во многих играх предусмотрена тестовая партия, которая обычно куда короче основной и куда проще. Она — своего рода аналог упрощённой демо-версии из реального мира, такая обучающая миссия.
Вот, смотрите на правила «Космических дальнобойщиков»:
Я выделил зелёным тот кусок, который относится к тестовому полёту. Как только вы его прошли, всё остальное — уже, по сути, уточняющий и добавляющий глубину игре справочник по исключениям.
В том же Space Alert книжки разделены на две: 48 страниц основных правил и около 20 — первого полёта вперемежку с сюжетом игры. В принтерах вы могли видеть две книжки — толстый официальный мануал и листочек «Быстрый старт» с основными вещами. Хорошая практика.
Дублирование
Как оказывается на тестах, важные для понимания вещи надо дублировать. Для IT-человека единственного упоминание чего-то достаточно. Для обычного игрока — нет, и стоит добавить избыточности, чтобы ему было проще.
7. Урра! Пора начинать следующий ход. Ещё раз, это просто:
— Откройте новый остров.
— Выберите действия для своего пирата и положите их перед собой взакрытую.
— Все вместе откройте действия и посмотрите, кто куда пришёл.
— Посчитайте золото и запишите новый счёт.
— Раздайте карты действий: сначала по одной штуке каждому, потом тем, у кого меньше четырёх — до четырёх. И сразу же поменяйте первого игрока.
Метаданные
Ещё одной хорошей практикой оказалось добавление метаданных. Например, советов по тактике, добавления информации о том, в каких случаях и когда нужна обратная связь, информации о том, где можно задать вопрос по правилам, информации о том, как быстрее всего научиться играть и так далее.
Зачем всё это нужно?
У нас есть несколько направлений работы с такими вещами. Во-первых, собственные правила к даже очень хардкорным играм мы стараемся делать понятнее. Мы не меняем «градус хардкора» самой игры, но делаем обучение проще. Во-вторых, в школе продавцов мы разрабатываем короткие правила для демонстрации игр в магазине (30 секунд на всё про всё), которые охватывают основные фичи игры. В-третьих, мы стараемся учить аниматоров так, чтобы они максимально быстро и просто доносили правила на игротеках.
Ну и, конечно, для продаж. Теоретическая схема распространения игры выглядит так (это геометрическая прогрессия):
На практике же, для тех же микроорганизмов, прогрессия не работает. Смотрите, вот график теории их размножения почти по Фибоначчи и в реальном мире:
Мозг любит экономить энергию, и когда есть выбор из старой доброй знакомой игры и новой непонятной, он постарается склонить носителя к уже знакомой. Грубо говоря, в нашем случае пологость пунктирной линии графика зависит от порога входа. Чем проще игра, тем выше эта часть кривой, и тем больше она распространяется.
Вот почему мы любим, когда игре можно научиться быстро.
Познание и внутренний опыт пользователя
Предлагаю вашему вниманию вольный перевод статьи Jordan Julien Cognition & The Intrinsic User Experience
За последние несколько лет было много дискуссий, вокруг того, какой пользовательский опыт может быть разработан. Каким бы ни был UX, пользователь всегда будет иметь возможность пройти по своему, уникальному пути. Все потому, что когнитивное сопротивление является уникальным для каждого пользователя. Создание интуитивно понятного интерфейса является очень важным шагом, но мало кто может точно сказать, что именно делает интерфейс интуитивно понятным. Здесь понятия Когнитивной Нагрузки и Когнитивного Барьера играют большую роль.
При разработке программного обеспечения принципы связаные с Познанием, могут быть представленны в шести различных категориях: три связаны с Когнитивными Барьерами, и еще три связаны с Когнитивной Нагрузкой.
Когнитивные барьеры
Когнитивный барьер это то, что позволяет пользователю выполнять действия, необходимые для завершения своей цели. Большинство барьеров могут преодолены, только за счет обработки информации. Например, Джон начинает заполнять заявление, на открытие кредитной карты онлайн, и встречается с рядом открытых полей формы, где его просят указать: имя, адрес, номер телефона и т.д. Джон способен быстро заполнить эти поля, переходя от одного к другому с помощью клавиши Tab. Но последний вопрос в форме просит выбрать его интересы, из имеющегося ряда флажков. Мгновенная пауза, необходимая для того чтобы перейти из клавиатурного ввода на мышку, порождает еще один новый барьер. Это остается потенциальной точкой отказа, если Джон не сможет понять что делать.
Барьер 1. Число шагов
Каждый знает об этом барьере, с самого начала в интернете. Зачем три клика, когда можно сделать два? Но несмотря на то что это самый извесный барьер, он и самый неправильно понимаемый, потому что, все три основных когнитивных барьера должны быть сбалансированы.
Поймите, пять простых, коротких шагов, будут проще преодолены пользователем, чем один длинный, трудный шаг.
Барьер 2. Длина шага
Есть два основных соображения при рассмотрении длины шага: ожидание пользователей (User Expectations) и Когнитивной Нагрузки. Пользователь может рассчитывать потратить десять минут, на заполнение форм, для получения кредитной карты в онлайне, но может не рассчитывать потратить и минуты для поиска нужного фильма. Кроме того пользователи будут взаимодействовать только с системами, которые они понимают.
Пользователи предпочитают короткие шаги, которые просят их решить неотложный вопрос. Например, когда пользователь попадает на страницу Википедии, он сталкивается с проблемой выбора языка. Лучше сделать это за один короткий шаг, а затем переключится на поиск в качестве второго шага, чем отвечать на ряд вопросов, которые будут использованы для персонализации.
Барьер 3. Сложность шагов
Важно понимать, что пользователи быстрее принимают решения на основе предедущего опыта. Это означает, что когда шаги процесса считаются важными (например при выборе покупки), проектировщики должны использовать специальные шаблоны, для замедления. И как результат, меньшее число ошибок пользователей.
Когнитивная нагрузка
Когнитивная нагрузка, это количество мыслительной памяти, необходимой пользователю для достижения цели. Этот принцип лежит в основе книги Стива Круга «Не заставляйте меня думать». Чем меньше пользователь должен думать, о том что он должен сделать, чтобы достичь своей цели, тем больше вероятность, что он ее достигнет.
Атрибут 1. Варианты выбора
Понимание опорных точек, и значимость принятия решений, имеет ключевое значение в проектировании UX. У наиболее эффективных сайтов, в электронной коммерции, после того как пользователь находит нужный товар, предлагаются сопутствующие товары, или дополнительные предложения. Использование опорных точек в этом случае, имеет важное значение.
Память человека ограничена. Пользователи проще передвигаются по сайтам, имеющим более простую структуру. Джорж А. Миллер опубликовал в 1956 году статью «Магическое число семь, плюс-минус два: некоторые ограничения на нашу способность к обработке информации». В ней говорится, что большинство людей способны держать в голове одновременно 5-9 вещей. Тем не менее более недавние исследования показывают нам то, что пределы памяти скорее всего еще ниже, и составляют всего четыре вещи, которые мы можем держать в голове одновременно.
Атрибут 2. Количество мыслительной работы
Наиболее важной частью когнитивной нагрузки, является понимание того, какое количество мыслительной работы должен человек сделать, для принятия решения. Это будет абстрактным понятием, потому что будет варьироваться от человека к человеку, и непосредственно не связанным с понятием времени. Это означает, что можно создать больше опыта, который имеет более низкую когнитивную нагрузку, и наоборот создать более короткий опыт, с более высокой когнитивной нагрузкой.
Чтобы оценить опыт индивидуально, необходимо ответить на такие вопросы:
1) Понимает ли пользователь, что ему необходимо время для принятия решения?
2) Готов ли пользователь потратить время, необходимое для принятия решения?
Это две разные мысли. Многие люди привыкли принимать быстрые решения, потому что они полагаются на собственный опыт, интерпритации шаблонов проектирования.
Для примера возьмем среднестатистического россиянина сайт fox.com. Основная навигация, использует направленные вниз стрелки, рядом с каждым элементом.
Вот отличный пример шаблона проектирования, преднозначенного для замедления пользователя. Эти стрелки показывают, что пользователь не должен просто выбрать раздел, что ему следует ожидать выпадающее меню с суб-категориями.
И хотя это ценный образец дизайна, Фокс не смогли использовать соответствующий паттерн interaction design Они решили расширить навигационные кнопки, и при последуещем их нажатии, вместо закрытия меню с субкатегориями, происходит переход в целевую страницу категории.
Пользователи полагаются на собственный опыт работы с цифровой, и нецифровой продукцией. Если вы будeте использовать стандартные правила, то вам не прийдется заставлять пользователя думать для принятия решения.
Не давайте пользователю возможности выбирать между множеством вариантов. Опять же, 7 ± 2 это правило которого следует придерживаться. Не стоит отображать больше чем, 5-9 пунктов меню или навигации. Это достигается путем скрытия дополнительных элементов.
Атрибут 3. Путаница и выбор
Когда вы хотите войти в свой счет, с помощью интернет банка, вы можете увидеть два варианта выбора: «Интернет-банк» и «Кредитные карты». Многие выберут «Интернет-банк» но многие люди могут отказатся от своей цели, когда не понимают суть выбора. Это похоже на то как если спросить, чем вы будете есть суп: ножом или вилкой?
Многие профессионалы UX попадают в эту ловушку, не позволяя пользователям оценить полный набор опций, с первого взгляда. Например, Джон ищет рабочие перчатки на сайте Canadian Tire — магазина хозяйственных товаров. Есть восемь категорий верхнего уровня, которые появляются в основной навигации. Джон начинает искать, к какой из них может относиться нужная ему вещь. Он не видит ничего подходящего, но совершенно точно знает, что магазин должен продавать перчатки… Дело в том что Canadian Tire в основном меню, отображает не полный список категорий, остальное можно найти в левом сайтбаре, одна из таких категорий «одежда», именно там Джон может найти нужные ему перчатки.
Очень важно показывать все варианты выбора, но не перегружать при этом основную навигацию.